ادارة الجودة وخدمة العملاء
تاريخ النشر: 01/01/2015
الناشر: دار المسيرة للطباعة والنشر
مدة التأمين: يتوفر عادة في غضون أسبوعين
نبذة نيل وفرات:سعى هذا الكتاب بشكل حثيث نحو التركيز على إدارة الجودة وخدمة العملاء وقد تم من خلال وحداته المختلفة التركيز على أهمية هذه الآفاق ومتطلبات القرن الحالي، أخذه التركيز على المقررات العلمية التي تم إعدادها من جامعة البلقاء التطبيقية كلية التخطيط والإدارة كمرتكز رئيسي في تغطية محاورها المختلفة ولذا فإن ...الكتاب يتضمن سبعة وحدات رئيسية تتناول الوحدة الأولى إدارة الجودة الشاملة من خلال أربعة مباحث فرعية حيث تضمن المبحث الأول فيها مفهوم إدارة الجودة الشاملة أما المبحث الثاني فقد تناول التطور التأريخي لفكرة الشمولية في إدارة الجودة وقد تناول المبحث الثالث مدخل إدارة الجودة الشاملة كنظام إداري أما المبحث الرابع والأخير فقد تناول الأصول التاريخية لحركة الجودة الشاملة.
أما الوحدة الثانية فقد تناولت نظام إدارة الجودة من خلال أربعة مباحث تضمن المبحث الأول وظائف إدارة الجودة أما المبحث الثاني فقد تناول التطور التاريخي لإدارة الجودة وقد تناول المبحث الثالث الاتجاهات الحديثة في إدارة الجودة أما المبحث الرابع والأخير فقد تناول جودة المنتج وأهميته.
أما الوحدة الثالثة فقد تناولت ستراتيجية الجودة الشاملة من خلال خمسة مباحث حيث تضمن المبحث الأول الاستراتيجية العامة للمنشأة أما المبحث الثاني فقد تناول تحديد مستوى الجودة، أما المبحث الثالث فقد تناول الجودة والتكاليف أما المبحث الرابع فقد تناول قيمة السلعة بالنسبة للمستهلك أما المبحث الخامس والأخير فقد تناول قرار مستوى الجودة.
أما الوحدة الرابعة فقد تناولت قياس درجة الجودة من خلال أربعة مباحث فرعية حيث تناول المبحث الأول مقاييس الجودة وقد تضمن المبحث الثاني الدرجة أو الرتبة أما المبحث الثالث فقد تناول الملاءمة بلاستخدام أما المبحث الرابع والأخير فقد تناول درجة استقرار المواصفات.
أما الوحدة الخامسة فقد تناولت الرقابة على الجودة من خلال سبعة مباحث حيث تناول المبحث الأول مفهوم الرقابة على الجودة أما المبحث الثاني فقد تناول أهداف الرقابة على الجودة أما المبحث الثالث فقد تضمن القرارات الأساسية في عملية الرقابة على الجودة أما المبحث الرابع فقد تناول الأساليب الإحصائية المستخدمة في عملية الرقابة على الجودة أما المبحث الخامس فقد تناول العينات من خلال فقرتين فرعيتين تناولت أولهما أسلوب العينة الواحدة أما الفقرة الثانية فقد تناولت أسلوب العينتين المتعاقبتين وقد تناول المبحث السادس احتمال خطأ المعاينة أما المبحث السابع والأخير فقد تناول استخدام الخرائط في عملية الرقابة على الجودة من خلال ثلاث فقرات فرعية تناولت الأولى فيها خرائط السيطرة للمتغيرات وتناولت الثاني خرائط السيطرة للعوادم (المرفوضات) أما الثالثة والأخيرة فقد تضمنت خرائط السيطرة للنواقص.
أما الوحدة السادسة فقد تناولت حلقات تحسين الجودة من خلال أربعة مباحث أساسية حيث تناول المبحث الأول التطور التاريخي لفكرة حلقات تحسين الجودة أما المبحث الثاني فقد تناول مفهوم حلقات الجودة أما المبحث الثالث فقد تناول خطوات إنشاء وتكوين حلقات جودة العمل داخلها أما المبحث الرابع فقد تناول عوامل الفشل والنجاح في تطبيقات حلقات الجودة.
وقد تناولت الوحدة السابعة والأخيرة خدمة العملاء من خلال أربعة مباحث حيث تناول المبحث الأول مفهوم خدمة العملاء أما المبحث الثاني فقد تناول أنواع الخدمة أما المبحث الثالث فقد تناول أهمية جودة خدمة العملاء أما المبحث الرابع والأخير فقد تناول خطوات تحقيق الجودة في خدمة العملاء.
وقد اختتمت كل وحدة من الوحدات الدراسية أعلاه بملخص مقتضب حول المادة مع تمارين وأسئلة للمراجعه. وقد روعي في هذا الإعداد الإسهاب غير الممل في غرض المفاهيم والآراء والأفكار مع الاعتماد على أكثر المراجع العلمية حداثة في تناول موضوع إدارة الجودة وخدمة العملاء، ويمكن أن يحقق هذا الكتاب جهداً علمياً متواضعاً يضاف إلى المكتبة العربية المعاصرة التي لم تلبث أن تعاني من نقص ملحوظ في المادة التي تغطي هذه الموضوعات المعاصرة كما يمكن أن يكون مرجعاً للطلبة والباحثين والمدراء في مختلف مجالات العمل الميداني والتطبيقي سواء على صعيد المنظمات الصناعية أو المنظمات الخدمية. إقرأ المزيد