تاريخ النشر: 01/01/2017
الناشر: مركز الخبرات المهنية للإدارة
نبذة المؤلف:إدارة الخدمة هي مدخل تنظيمي شامل يجعل من جودة الخدمة- كما يدرسها العميل- القوة المحركة الاملي لكافة عمليات المنشأة, ويختلف هذا المفهوم اختلافا جذريا عن المداخل التقليدية لخدمة العميل فالمداخل الادارية التقليدية للخدمة تتضمن اتجاهين اساسين للعمل- كلاهما محدود الفاعلية الي حد كبير, إدارة خدمة العملاء, وهو الاكثر شيوعاً, حيث ...انشأت معظم متاجر الاقسام والمستشفيات والفنادق و شركات الطيران وغير ذلك.
اما الاتجاه الثاني هو رد الفعل الاداري التلقائي تجاه المستويات المتزايدة لشكاوي العملاء, فعندما تتزايد الشكاوي امام مكتب الرئيس فإنه يبدأ في العمل, ولن يعدو ذلك مجرد عقد برامج للتدريب الخدمي وسوف يستهدف ذلك التدريب المستوي الاول الذي يتصل اتصالا مباشراً بالعملاء حيث يجلي هؤلاء في ندوات ليتعلموا كيف يبتسمون في وجه العملاء وكيفية اللطف معهم والعمل علي راحتهم, وغالبا ما يخرجون من هذه الندوات التدريبية اكثر استياء وشعوراً بالظلم وانهم يعاقبون لكنهم لا يعرفون سبب ذلك.
اما مدخل إدارة الخدمة فأنه يختلف عن كلا الاتجاهين فهو يستهدف بناء مناخ ثقافي عام مركزه الخدمة وبحيث يكون تقديم خدمة ممتازة للعملاء هو مهمة كل فرد في المنظمة بما في ذلك المديرين, وهو يبدأ بمسئولية الإدارة العليا عن تحديد مهمة المنظمة والاستراتيجية المطلوبة لجعل جودة اساس كافة عمليات المنظمة وعندما يؤمن كافة المديرين في كافة المستويات بذلك ويفهمون ويدعمون ويساهمون لمساعدة الافراد في المستوى الاول علي العناية بالعملاءوهو ما يمكننا معرفته وإيجاده في هذا الكتاب. إقرأ المزيد