مناطحة جدار العناد ؛ البحرين: استكشاف طاقة المحبة والتسامح
تاريخ النشر: 01/08/2012
الناشر: دار مدارك للنشر
مدة التأمين: يتوفر عادة في غضون أسبوعين
نبذة نيل وفرات:تلقى قسم شكاوى الزبائن في شركة "جنرال موتورز" ذات مرة رسالة من مواطن أميركي بدت غريبة ومضحكة للجميع، قال المواطن الأميركي في رسالته (وكانت الثانية التي يكتبها للشركة) إن عائلته اعتادت تناول المثلجات (الآيس كريم) كل مساء بعد وجبة العشاء، وبالتالي فإنه يقوم بمشوار يومي لشراء الآيس كريم من ...السوبر ماركت، وأشار إلى أن محرك سيارته الــ"بونتياك" الجديدة لا يدور عندما يشتري آيس كريم "الفانيليا"، وعلى العكس فإن المحرك يدور فوراً عندما يشتري أي نوع آخر من الآيس كريم.
عندما قرأ مدير الشركة هذه الرسالة قام بتكليف أحد مهندسي الصيانة في "بونتياك" بالإتصال بالشاكي وزيارته ومحاولة الوصول للمشكلة، قام المهندس بزيارة المواطن صاحب الشكوى واصطحبه هذا الأخير في المشوار اليومي إلى السوبر ماركت، وبالفعل كان محرك السيارة يدور في اليوم الذي يشتري فيه الشاكي أي نوع من الآيس كريم، ولا يدور في اليوم الذي يشتري فيه الفانيليا، قام بتكرار التجربة مرات عدة وكانت النتيجة نفسها، وكان المهندس في كل مرة يقوم بتسجيل كل الملاحظات... وفي كل مرة كانت النتيجة هي نفسها، لكن المهندس رفض تصديق الأمر لأنه مناف لمنطق العلم، أخيراً وبعد تحليل الملاحظات التي قام برصدها وتجميعها توصل المهندس إلى حلّ اللغز.
لقد اكتشف أن مثلجات "الفانيليا" توجد في مقدمة السوبر ماركت لأنها نوع مطلوب من الزبائن، فيما بقية أنواع المثلجات الأخرى موجودة في آخر السوبرماركت... وبالتالي فإن الذي يستغرقه في شراء أي نوع من المثلجات الأخرى يجعل محرك السيارة يبرد بما فيه الكفاية ويدور فور تشغيله من جديد...
هكذا اكتشف المهندس أن الخلل في محرك السيارة... الآن لا تسألوا ماذا سيكون ردّ فعل مدير إحدى وكالات السيارات لدينا، إذا ما تلقى رسالة من هذا النوع، نحن نعرف الجواب وبإمكاننا التخمين دون مشقة، ولن يجانبنا الصواب غالباً.
العبرة من هذه القصة في مكان آخر، العبرة هي في طريقة تفكير طبقة كاملة من المدراء والرؤساء والإداريين لدينا حيال شكاوى الزبائن أو متلقي الخدمات في القطاع العام والخاص على حدٍّ سواء، وما دمنا نتحدث عن السيارات، فإن لدي العديد من القصص ولديكم أضعافها، لكن لا تجادلوا كثيراً ولا تسردوا القصص، فالعبرة واضحة، بإمكاننا أن نستورد أحدث الأنظمة الإدارية، وننفق الكثير على أقسام علاقات الزبائن، والعلاقات العامة، ونرسل الموظفين في دورات متقدمة في الإدارة، لكن بدون الإيمان الحقيقي بقيمة هذه الأنظمة فلن يتحقق شيء، ولا في السيارات، ولا التجارة ولا في الخدمات ولا في السياسة ولا في الحياة اليومية، فالديموقراطية والشفافية والتعددية وحرية التعبير، وكل ما توصل إليه علم الإدارة، لن تغير أي شيء في حياتنا طالما افتقدنا الإيمان بها أصلاً.
فكل تلك الأنظمة حتى الأنظمة الإدارية ومتطلباتها أنتجتها قيم أخلاقية بالدرجة الأولى، فإذا قلبتم الديموقراطية والشفافية يميناً ويساراً وأعلى وأسفل، فلن تجدوا أي معنى لإحترام حرية التعبير سوى أن ممارسة هذا الإحترام تعني في أحد وجوهها المهمة محبة للآخر الذي نستمع له رغم عدم إتفاقنا معه...
في مقالته هذه كما في سائر مقالاته التي شكلت مادة هذا الكتاب، يكتب الصحفي محمد فاضل مقاله الذي لم يكن يستغرق وقتاً يسيراً، بل كان يختمر ويتفاعل على مدى أيام أحياناً ولربما أكثر، وما أن يشوع فيه إلا ويكون قد قرر الدخول في ما يشبه الخلق والولادة لزمن لن يقبل عن ثلاث ساعات، بل ويزيد أحياناً، وهو يضيف بأن هذا ليس بسبب العسر في التعبير أو إيجاد الكلمة المناسبة في كل موضع، بل إن المقال بالنسبة له إنما هو دوماً بحثاً يتطلب الجهد والعناء تفرضه ما اصطلح على تسميته "مسؤولية الكلمة"، بحث مضنٍ قد يستغرقه ساعات طوال أخذته في الكثير من الأحيان إلى ساعات الفجر الأولى. إقرأ المزيد