سياسات وبرامج ولاء الزبون وأثرها على سلوك المستهلك
تاريخ النشر: 01/01/2014
الناشر: دار كنوز المعرفة العلمية
توفر الكتاب: نافـد (بإمكانك إضافته إلى عربة التسوق وسنبذل جهدنا لتأمينه)
نبذة نيل وفرات:عرف التسويق كمفهوم وكممارسة تغيرات هامة خلال تاريخ تطوره، فبعد أن كان يقتصر على مجموع الأنشطة المرتبطة بتدفقات السلع والخدمات الموجهة للزبائن، أصبح التسويق يهتم بإشباع حاجات ورغبات الزبائن بأحسن طريقة من أجل كسب رضاهم وتمديد علاقة المؤسسة بهم، فتم الإنتقال من التسويق الموجه للمنتج نحو التسويق الموجه للزبون.
وتعتبر ...التطورات الحاصلة في بيئة المؤسسات الإقتصادية العنصر الأساسي الذي ساهم في إحداث ذلك التطور الذي أصبح يضع الزبون في محور العملية التسويقية.
يدخل الولاء في إطار السلوك الشرائي للزبون، بحيث يعتبر عملية معقدة تتأثر بالعديد من العوامل التي حاول الكثير من المفكرين في التسويق التوصل إلى تفسيرها، فأصبح الولاء يكتسي بعداً أساسياً في فهم سلوك الزبون، ومسعى إستراتيجياً تهدف كل المؤسسات إلى تحقيقه نظراً للدور الذي يلعبه في بقائها وإستمرارها مهما كانت طبيعة قطاع نشاطها.
تلجأ المؤسسات إلى إدراج برامج الولاء ضمن إطار إستراتيجيات تسويقية دفاعية، تقوم على مبدأ أن المحافظة على الزبائن الحاليين أقل تكلفة من جذب زبائن جدد، وأن الزبائن الأوفياء هم الاكثر مردودية، كما تحاول برامج الولاء رفع نسب إستهلاك الزبائن لمنتجات المؤسسة سواء كانت سلعاً أو خدمات، وتقليل نسب تغيير الزبائن للمنتج، أو العلامة التجارية أو المؤسسة.
انتشر إستخدام برامج الولاء حالياً في أوروبا والولايات المتحدة الأمريكية بطريقة واسعة في مختلف قطاعات التوزيع، الإتصالات، وشركات الطيران، مما أدى بالمفكرين في التسويق إلى إثارة إشكاليات جديدة متعلقة بمدى تأثير هذه البرامج على الزبائن، ومدى فعاليتها في كسب ولائهم.
سيحاول هذا الكتاب إلى تحقيق الأهداف التالية: 1-فهم مضمون ولاء الزبون، والعوامل المؤثرة عليه، 2-توضيح كيفية تأثير برامج الولاء على الزبائن، وأنواع الآثار الناتجة عنها، 3-التأكد من مدى فعالية برامج الولاء في كسب ولاء الزبائن. إقرأ المزيد